カスタマーハラスメント対応指針

令和8年10月1日
株式会社日美
代表取締役小法師好昭

１．はじめに

当社は、「本質を見極めてデザインで解決する。」という理念のもと、お客さまの目標の姿と現実の姿のギャップを、デザインの力で埋めるべく、日々の業務に取り組んでおります。

お客さま等からのご意見・ご要望は、各種提供サービス等の向上、改善を行う上で貴重なものと考えております。

しかし、その中には大変残念ながら、ごく一部のお客さま等による、当社に対する常識の範囲を逸脱した要求、当社職員や他のお客さま等を傷つける言動、嫌がらせ、暴力等その尊厳を傷つけるもの（迷惑行為）も含まれており、これらの行為は当社の職場環境、安全・安心なサービス提供環境の妨げとなり、深刻化しております。

（このような言動等を「カスタマーハラスメント」といいます。）

そこで当社は、職員の安心安全な就業環境を確保し、また、お客さま等に対して安心安全な各種サービス提供を維持するために、「カスタマーハラスメント対応指針」を策定しました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義及び各種迷惑行為の例示

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の内容を踏まえ、当社としてのカスタマーハラスメントの定義は、「当社における、お客様等による言動につき、職員が従事する業務の性質やその他の事情に照らして、当該クレーム・言動の要求が、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為が該当します。（※１～７は、例示です。）

職員や他のお客さま等に対するセクシュアルハラスメント
暴力行為（その恐れが強い場合も含む）
暴言・侮辱・誹謗中傷（職員の人格の否定や差別的発言を含む）・威嚇・脅迫等によって、職員や他のお客さま等を傷つけ、業務を妨げるもの
長時間にわたり拘束すること（居座り、電話等）
上記定義にあてはまるものに関しての頻繁な来社や電話による、継続的な、あるいは一方的なクレーム等
合理性を欠いた不当・過剰な要求及び社会通念上相当な範囲を超える要求（特別扱い、土下座、制度上対応不可能なことに対するもの等）
SNS等へ当社や当社職員の信用を著しく損なう内容や個人情報等を投稿することやマスコミへのばく露等

３．カスタマーハラスメントへの対応

当社では、上記例示他、全てのカスタマーハラスメントに対し、いかなる事由があっても容認いたしません。厳正な対応のもと、組織的に、毅然と対応してまいります。

迷惑行為が確認できた場合は、その後の各種サービス提供には応じられない場合があります。

また、継続性や悪質性を考慮し、警察への通報他、法的措置をとる場合があります。

当社は、職員も安心して勤務でき、お客さま等も安心できる各種サービス提供体制の維持を目指すとともに、カスタマーハラスメントにはあたらない、皆様からの貴重なご意見に対しましては、真摯に向き合い、サービスの質の向上に努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願いいたします。

以上